Для повышения качества обслуживания клиентов компаний, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов и снижения операционных затрат контактных центров АРМО-Вокс предлагает полный комплекс решений, основанных на технологиях распознавания и синтеза речи, биометрии голоса. Внедрение этих решений, которыми пользуются сотни компаний и миллионы их клиентов, обеспечивает автоматизацию работы контакт-центра, позволяет расширить спектр предлагаемых услуг и увеличить количество выполненных заявок, сократив финансовые и временные затраты на их выполнение.

Специфика работы предприятий розничного бизнеса, ориентированного на непосредственно общение с клиентами, - банков и страховых организаций, операторов связи и транспортных компаний заключается в часто меняющихся условиях, растущей конкуренции и непрерывной борьбе за улучшение взаимосвязей с клиентами. Решением, позволяющим повысить уровень обслуживания, снизить при этом операционные расходы и обеспечить защиту конфиденциальных данных, является внедрение в контактном центре систем самообслуживания на базе речевых приложений АРМО-Вокс. Автоматизированная система самообслуживания способна распознавать смысл речи и предоставлять пользователю интересующую информацию, доступ к активации требуемых функций, а также осуществлять аутентификацию диктора по его голосу.

Высокий уровень распознавания запросов

Комплекс с высокой точностью (до 95%) определяет смысл речевых запросов абонентов, обеспечивает их удобную переадресацию к необходимым ресурсам, позволяет существенно сократить время обработки вызовов и без участия операторов контакт-центра увеличить число заявок, удовлетворяемых при первом звонке клиента. Благодаря использованию семантического и лингвистического моделирований голосовых запросов, автоматизированный центр может самообучаться и расширять словарный запас, заложенный при проектировании. Клиент получает возможность за один-два шага диалога получить интересующую информацию или найти нужную функцию и воспользоваться ею.

Уровни автоматизации до внедрения голосового центра самообслуживания и после
С помощью тонального меню (…«нажмите «один», … нажмите «два»…) автоматически обрабатывалось 12,4% входящих вызовов, после внедрения голосовых приложений – 87,2%.

Повышение удовлетворенности обслуживанием
Удовлетворенность обслуживанием в контактном центре повышает положительное восприятие клиентами компании, предлагаемых ею услуг и в целом формирует благоприятное отношение к бренду. Проанализировать уровень удовлетворенности абонентов и получить статистическую информацию об их реакции на предлагаемые услуги позволяет мониторинг фонограмм, сделанных во время сеансов связи. Вместе с этим, чтобы дать клиентам возможность самостоятельно оценить услуги, можно воспользоваться такой функцией голосового центра самообслуживания, как проведение опросов. Отвечая на вопросы, абоненты сообщат ту информацию, важную для формирования полной картины, о которой не упоминали в своих запросах.